三一重工完善呼叫服務(wù)流程 貼近客戶(hù)需求
三一重工4008呼叫服務(wù)系統(tǒng)啟用一年來(lái)，在加快服務(wù)響應(yīng)速度方面起到了很好的效果。為進(jìn)一步提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，最近，三一重工客戶(hù)服務(wù)部對(duì)這一呼叫服務(wù)系統(tǒng)的流程進(jìn)行了完善，使之更貼近客戶(hù)需要。
修訂后的呼叫服務(wù)流程更加關(guān)注對(duì)服務(wù)的過(guò)程控制。客戶(hù)提出服務(wù)召請(qǐng)后，呼叫服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表將對(duì)服務(wù)的及時(shí)性、客戶(hù)滿意度等情況進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控和回訪。同時(shí)，新的流程提出了“24小時(shí)完工”的硬性規(guī)定，并對(duì)因客觀原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的故障，安排專(zhuān)人跟蹤、處理。
4008呼叫服務(wù)流程
客戶(hù)來(lái)電：客戶(hù)在使用三一重工設(shè)備出現(xiàn)故障，需要服務(wù)支持時(shí)，均可撥打4008878318電話。
彈出來(lái)電客戶(hù)資料：將客戶(hù)信息與客戶(hù)電話號(hào)碼關(guān)聯(lián)，只要是關(guān)聯(lián)過(guò)的電話，客戶(hù)來(lái)電時(shí)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)彈出與該來(lái)電相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料，如：客戶(hù)單位名稱(chēng)、來(lái)電人姓名、設(shè)備編號(hào)、維修記錄等。避免了需要客戶(hù)提供設(shè)備編號(hào)的麻煩。
派工：服務(wù)指揮長(zhǎng)指導(dǎo)客戶(hù)排除故障，在故障不能排除時(shí)派出離客戶(hù)最近且技能最合適的服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)。
短信通知：在系統(tǒng)中做完訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向服務(wù)工程師發(fā)出派工短信，通知服務(wù)人員為客戶(hù)服務(wù)。
過(guò)程控制：
服務(wù)工程師收到短信后回復(fù)呼叫中心，并立即出發(fā)為客戶(hù)服務(wù)或與客戶(hù)約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。
客戶(hù)召請(qǐng)1小時(shí)后，客服代表回訪客戶(hù)，了解服務(wù)工程師服務(wù)的及時(shí)性。
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